Oberverwaltungshausen (BPD) – Die Zeit in deutschen Wartezonen soll künftig nicht länger als organisatorisches Versäumnis missverstanden werden, sondern als aktiver Beitrag zur demokratischen Verwaltungspraxis. Das geht aus einer neuen amtlichen Einordnung des Bundesamts für gefühlte Zuständigkeit hervor, die am Montag nach längerer Vorprüfung, interner Umlaufmappe und drei erfolglosen Rückrufen vorgestellt wurde.
Demnach handelt es sich beim Warten nicht um verlorene Lebenszeit, sondern um eine „stille Form bürgerlicher Mitwirkung am behördlichen Gesamtprozess“. Bürgerinnen und Bürger, die in Fluren, Telefonwarteschleifen, digitalen Terminportalen oder vor geschlossenen Zimmern ausharren, seien laut Behörde bereits „niedrigschwellig eingebunden“, auch wenn ihr Anliegen noch nicht erfasst, verstanden oder zuständigkeitsbezogen eingeordnet wurde.
„Wir müssen weg von der Vorstellung, dass Verwaltung erst beginnt, wenn jemand aufgerufen wird“, erklärte Klaus-Dieter Formblatt, Sonderbeauftragter für geduldete Verfahrensnähe. „Verwaltung beginnt in dem Moment, in dem der Bürger begreift, dass er jetzt nichts mehr tun kann.“
Geduld als Standortvorteil
Die neue Einordnung ist Teil der ressortübergreifenden Initiative „Wartezeit wertschätzen“, die gemeinsam vom Bundesministerium für digitale Entschleunigung, der Zentralstelle für Formularwesen und der Kommission zur Vereinfachung komplexer Vereinfachungen erarbeitet wurde. Ziel sei es, das gesellschaftliche Ansehen von Warteprozessen zu verbessern und die emotionale Belastung von Bürgern durch eine angemessen amtliche Umdeutung zu reduzieren.
Nach Angaben aus Regierungskreisen habe man lange geprüft, ob Wartezeiten verkürzt werden könnten. Dabei sei jedoch festgestellt worden, dass eine Verkürzung erhebliche Folgefragen auslösen würde. Unter anderem müsse dann geklärt werden, was Bürger mit der frei werdenden Zeit anfangen sollen, wer dafür zuständig wäre und ob diese Zeit gegebenenfalls neu beantragt werden müsste.
„Eine vorschnelle Beschleunigung kann bestehende Erwartungshaltungen destabilisieren“, sagte eine Sprecherin des Ministeriums. „Viele Menschen haben sich über Jahre daran gewöhnt, dass ein Anliegen erst nach mehrfacher innerer Aufgabe bearbeitet wird. Diesen kulturellen Bestandsschutz dürfen wir nicht leichtfertig gefährden.“
Warten sei außerdem ein wichtiger Standortvorteil. Während andere Länder Verfahren beschleunigten, setze Deutschland weiterhin auf „prozessuale Tiefe“. Wer eine Stunde im Bürgeramt verbringe, erlebe nicht nur Verwaltung, sondern auch Raumtemperatur, Aktenarchitektur und die stille Solidarität fremder Menschen mit ähnlichem Gesichtsausdruck.
Die Warteschlange als demokratischer Raum
Besonders hervorgehoben wird in der amtlichen Einordnung die Warteschlange. Sie sei ein „niedrigschwelliger Begegnungsort staatlicher Gleichbehandlung“, da dort alle Bürger unabhängig von Einkommen, Bildung oder Dringlichkeit ihres Problems gleichermaßen nicht drankämen.
In der Warteschlange entstehe ein Gefühl gemeinsamer Betroffenheit, das in modernen Gesellschaften selten geworden sei. Niemand werde bevorzugt, solange niemand zuständig sei. Dieser Zustand schaffe Vertrauen in die Berechenbarkeit des Systems.
„Die Warteschlange ist ein Stück gelebte Verfassung im Stehen“, erklärte Formblatt. „Jeder hat eine Nummer, niemand weiß genau warum, und am Ende entscheidet eine Anzeige, die seit 14 Minuten nicht aktualisiert wurde.“
Auch digitale Wartesysteme sollen stärker gewürdigt werden. Besonders Portale, die zunächst eine Anmeldung verlangen, anschließend einen Sicherheitscode senden, danach einen Fehler anzeigen und schließlich empfehlen, es zu einem späteren Zeitpunkt erneut zu versuchen, gelten laut Bundesamt als „moderne Ausprägung administrativer Kontemplation“.
Die Maßnahme diene der besseren Nachvollziehbarkeit bereits nicht nachvollziehbarer Prozesse.
Bürger sollen Wartezeit bewusster erleben
Für Bürgerinnen und Bürger soll die neue Einordnung zunächst keine unmittelbaren Vorteile bringen. Dies sei nach Angaben der Zentralstelle für Formularwesen ausdrücklich beabsichtigt, da ein zu schneller Nutzen den Charakter der Maßnahme verfälschen könnte.
Stattdessen sollen Wartebereiche künftig mit Hinweistafeln ausgestattet werden, die den Sinn der Untätigkeit erläutern. Vorgesehen sind Formulierungen wie „Sie warten nicht. Sie stabilisieren den Vorgang“, „Ihre Geduld wurde erfolgreich zwischengespeichert“ oder „Bitte bleiben Sie verfügbar, bis Ihre Zuständigkeit festgestellt wurde.“
Zusätzlich wird geprüft, ob besonders lange Wartezeiten künftig bescheinigt werden können. Ein entsprechender Antrag kann ab sofort beantragt werden. Zuständig ist zunächst niemand, perspektivisch aber alle.
Die Bescheinigung soll Bürgern ermöglichen, nachzuweisen, dass sie bereits „erheblich verwaltungsnah“ waren, auch wenn ihr Anliegen noch nicht behandelt wurde. Für Wartezeiten über drei Stunden könnte zudem ein sogenannter Geduldsvermerk in Betracht kommen, der bei späteren Vorsprachen jedoch nicht automatisch anerkannt wird, da dies neue Ungerechtigkeiten gegenüber Bürgern schaffen würde, die ebenfalls lange gewartet, dies aber nicht ordnungsgemäß dokumentiert haben.
„Wir wollen niemanden benachteiligen, nur weil er seine Benachteiligung nicht rechtzeitig nachweisen konnte“, hieß es aus der Zentralstelle.
Wirtschaft begrüßt planbare Ungewissheit
Auch aus der Wirtschaft gibt es erste Reaktionen. Vertreter mehrerer Branchen erklärten, verlässliche Wartezeiten seien für Deutschland unverzichtbar. Sie ermöglichten es Unternehmen, Personal so einzuplanen, dass Anträge weiterhin zu einem Zeitpunkt bearbeitet werden, an dem niemand mehr mit einer Antwort rechnet.
Besonders mittelständische Betriebe hätten sich auf die Verwaltungsrhythmen eingestellt. Eine abrupte Verkürzung von Bearbeitungszeiten könne Lieferketten, Fristenkalender und das traditionelle Nachfassen per Einschreiben erschüttern.
„Wir brauchen keine hektische Verwaltung, die plötzlich reagiert“, sagte ein Sprecher des Verbands für angewandte Verzögerungswirtschaft. „Planbare Ungewissheit ist besser als unkontrollierte Effizienz.“
Auch Bürger zeigten sich laut einer internen Stimmungsabfrage grundsätzlich offen für die neue Bewertung, sofern sie dadurch nicht zusätzlich irgendwo erscheinen müssen. Viele hätten angegeben, Warten sei zwar belastend, aber immerhin vertraut. Es gebe Sicherheit zu wissen, dass ein Vorgang auch dann existiere, wenn er sich nicht bewege.
Weitere Schritte bereits in Vorbereitung
Als nächstes plant das Bundesministerium für digitale Entschleunigung einen bundesweiten „Tag der offenen Wartetür“. Bürger sollen an diesem Tag die Möglichkeit erhalten, verschiedene Warteformen kennenzulernen: das stille Flurwarten, das telefonische Schleifenwarten, das terminlose Portalwarten sowie das besonders anspruchsvolle Warten auf Rückmeldung trotz bestätigtem Eingang.
Darüber hinaus wird über ein Pilotprojekt diskutiert, bei dem Bürger bereits vor Antragstellung eine Vorwartezeit absolvieren. Diese solle sicherstellen, dass nur ausreichend entschlossene Anliegen in die Verwaltung gelangen. Kritiker befürchten allerdings, dass dadurch Menschen benachteiligt werden könnten, die ihr Anliegen noch gar nicht kennen, aber später trotzdem lange darauf warten möchten.
Eine Expertengruppe soll nun untersuchen, ob Wartezeit künftig als immaterielles Verwaltungsgut erfasst werden kann. Denkbar sei ein bundesweiter Warteindex, der Auskunft darüber gibt, wie intensiv Bürger bereits am Staat teilgenommen haben, ohne dass etwas geschehen ist.
Zum Abschluss der Präsentation betonte Formblatt, es gehe nicht darum, Probleme schönzureden. Vielmehr müsse man Verwaltung „vom Ende her denken“, also von dem Moment aus, in dem alle Beteiligten nicht mehr genau wissen, warum sie angefangen haben.
„Warten ist keine Lücke im System“, sagte er. „Warten ist das System in seiner ehrlichsten Form.“
Nach Angaben des Bundesamts soll die amtliche Einordnung in den kommenden Wochen veröffentlicht werden. Zuvor müsse allerdings noch abschließend geklärt werden, ob sie bereits fertig sei oder nur darauf warte, fertig zu werden.