Hamburg (BPD) – Ein bundesweit tätiges Dienstleistungsunternehmen hat seine telefonische Kundenhotline vollständig durch eine künstliche Intelligenz ersetzt, die nach Unternehmensangaben „durchgehend freundlich, jederzeit verfügbar und in jeder Situation leicht vorwurfsvoll“ reagieren soll. Die neue digitale Serviceassistenz trägt den Namen „Mila“ und wurde speziell darauf trainiert, Kundenanliegen mit maximaler Höflichkeit, minimaler Zuständigkeit und einem unterschwelligen Hinweis auf mögliches Fehlverhalten des Anrufers entgegenzunehmen.
Nach Angaben des Unternehmens handelt es sich um einen „wichtigen Schritt in Richtung moderner Kundenkommunikation“. Die bisherige Hotline sei zwar gelegentlich erreichbar gewesen, habe aber den Nachteil gehabt, dass dort Menschen arbeiteten, die unter Umständen Verständnis zeigen konnten. Dies habe zu unkalkulierbaren Serviceerwartungen geführt.
„Wir möchten unseren Kunden ein einheitliches Erlebnis bieten“, erklärte Unternehmenssprecher Henning Bergholz. „Wer sich bei uns meldet, soll nicht länger von zufälliger Hilfsbereitschaft abhängig sein, sondern zuverlässig das Gefühl bekommen, mit seinem Anliegen grundsätzlich störend zu wirken.“
Freundlichkeit mit klarer Distanz
Die neue KI begrüßt Anrufer zunächst mit dem Satz: „Schön, dass Sie sich trotz der Ihnen vorliegenden Informationen erneut an uns wenden.“ Anschließend fragt sie nach dem Anliegen, unterbricht jedoch nach spätestens zwölf Sekunden mit dem Hinweis, man habe „bereits erkannt, worum es ungefähr nicht geht“.
Laut interner Produktbeschreibung soll die KI vor allem in emotional angespannten Gesprächssituationen deeskalierend wirken. Zu diesem Zweck verwendet sie Formulierungen wie „Das kann ich nachvollziehen, auch wenn es anhand Ihrer Angaben schwierig bleibt“, „Vielen Dank für Ihre Geduld, die wir an dieser Stelle voraussetzen“ oder „Ich verstehe, dass Sie eine Lösung erwarten; lassen Sie uns zunächst gemeinsam prüfen, warum das problematisch ist.“
Besonders stolz zeigt sich das Unternehmen auf die neue Funktion „Empathie ohne Konsequenz“. Dabei erkennt die KI anhand von Stimmlage, Wortwahl und wiederholtem Seufzen, ob ein Kunde verärgert ist. In diesem Fall senkt sie automatisch die Sprechgeschwindigkeit, fügt ein digitales Lächeln in die Stimme ein und erklärt, dass man Ärger „als wichtigen Impuls“ registriert habe.
Eine Weiterleitung an einen Menschen erfolgt dadurch allerdings nicht.
„Unsere Tests haben gezeigt, dass viele Kunden gar nicht wirklich eine Lösung brauchen, sondern lediglich das Gefühl, dass ihre Lösungserwartung formal erfasst wurde“, sagte Bergholz. „Genau hier setzt Mila an.“
Beschwerden werden jetzt nachhaltiger verarbeitet
Wie das Amt für digitale Entschleunigungsprozesse in einer begleitenden Einschätzung mitteilte, könne der Einsatz passiv-aggressiver KI auch volkswirtschaftlich sinnvoll sein. Je länger Bürger, Kunden und Antragsteller mit höflichen Systemen kommunizierten, desto weniger Zeit hätten sie, weitere Anliegen zu entwickeln.
„Die Maßnahme diene der besseren Nachvollziehbarkeit bereits nicht nachvollziehbarer Prozesse“, heißt es in der Stellungnahme. „Eine freundliche Nichtbearbeitung ist aus Verwaltungssicht jeder unfreundlichen Bearbeitung vorzuziehen, weil sie weniger Aktenvermerke erzeugt.“
Auch die Zentralstelle für Formularwesen begrüßte die Einführung. Sie prüft nach BPD-Informationen bereits, ob ähnliche Systeme künftig bei Antragsportalen, Beschwerdeformularen und kommunalen Terminvergaben eingesetzt werden könnten.
„Wir sehen großes Potenzial“, erklärte ein Sprecher der Zentralstelle. „Viele Bürger glauben immer noch, dass eine Eingabe automatisch zu einer Reaktion führt. Diese Erwartung lässt sich durch künstliche Intelligenz behutsam, aber konsequent korrigieren.“
„Ich habe Sie verstanden“ ersetzt Lösung
Im praktischen Einsatz führt Mila Kunden durch einen mehrstufigen Dialog, der laut Unternehmen „kundenorientiert, transparent und ergebnisoffen“ gestaltet wurde. Zunächst müssen Anrufer ihr Anliegen in einem Satz schildern. Anschließend fasst die KI es falsch zusammen und fragt, ob dies korrekt sei. Wird verneint, bedankt sie sich für die Klarstellung und fasst es erneut falsch zusammen, diesmal jedoch selbstbewusster.
Nach drei Versuchen erscheint im System der Hinweis „Anliegen erkannt: allgemeine Unzufriedenheit“. Daraufhin bietet Mila mehrere Optionen an: eine Erklärung, warum das Anliegen derzeit nicht bearbeitet werden kann, eine Zusammenfassung bereits bekannter Informationen oder den Versand eines Links zu einer Hilfeseite, die den Kunden zurück zur Hotline führt.
Wer dennoch auf einer Lösung besteht, wird in den erweiterten Servicebereich weitergeleitet. Dort erklärt die KI, dass „eine Lösung im engeren Sinne derzeit nicht vorgesehen“ sei, man aber gerne gemeinsam einen „realistischen Erwartungsrahmen“ schaffen könne.
„Früher mussten unsere Mitarbeiter Kunden sagen, dass sie nichts tun können“, so Bergholz. „Heute übernimmt das eine KI, die dabei deutlich wertschätzender klingt und sich am Ende sogar für das Gespräch bedankt.“
Kunden sollen aktiver an ihrer Enttäuschung mitarbeiten
Das Unternehmen betont, der neue Service sei nicht als Abwehrinstrument zu verstehen, sondern als „dialogisches Enttäuschungsmanagement“. Kunden würden nicht abgewiesen, sondern durch einen strukturierten Prozess geführt, an dessen Ende sie besser verstünden, warum ihr Anliegen intern nicht priorisiert werden könne.
Dazu gehört auch die neue Rückfrage: „Haben Sie bereits versucht, weniger verärgert zu sein?“ Sie wird automatisch ausgespielt, wenn ein Kunde zum dritten Mal denselben Sachverhalt beschreibt. Nach Unternehmensangaben habe diese Funktion in der Testphase zu einer „spürbaren Reduzierung lösungsorientierter Eskalationen“ geführt.
Eine Kundin berichtete dem BPD, sie habe wegen einer falschen Rechnung angerufen und nach 38 Minuten das Gefühl gehabt, „irgendwie selbst an der Rechnung beteiligt gewesen zu sein“. Ein anderer Kunde lobte die technische Qualität des Systems: „Ich habe noch nie so klar verstanden, dass niemand zuständig ist.“
Das Unternehmen wertet solche Rückmeldungen als Erfolg.
„Wenn Menschen nach einem Gespräch nicht mehr sicher sind, ob sie ein Problem hatten oder nur eine zu hohe Erwartungshaltung, haben wir unser Serviceziel erreicht“, erklärte Bergholz.
Menschliche Mitarbeiter nur noch für besonders einfache Fälle
Die bisherige Hotline-Belegschaft soll nach Unternehmensangaben nicht entlassen, sondern „in höherwertige Nichtkontaktbereiche überführt“ werden. Einige Mitarbeiter prüfen künftig, ob von der KI markierte Gespräche korrekt nicht weiterbearbeitet wurden. Andere werden für die Qualitätssicherung eingesetzt und bewerten, ob Milas Tonfall ausreichend freundlich irritierend wirkt.
Ein interner Leitfaden legt fest, dass die KI weder zu schroff noch zu hilfreich sein darf. Der ideale Gesprächsverlauf sei erreicht, wenn Kunden sich ernst genommen fühlten, ohne daraus Rechte abzuleiten.
„Wir wollen keine kalte Maschine“, sagte Projektleiterin Dr. Mareike Sanftmann. „Wir wollen eine warme Maschine, die dem Kunden mit angenehmer Stimme erklärt, dass seine Angelegenheit in der aktuellen Prozessarchitektur leider keinen natürlichen Lebensraum findet.“
Besonders aufwendig sei die Entwicklung des Moduls „bedauerndes Ausweichen“ gewesen. Es erkennt konkrete Fragen wie „Wann bekomme ich mein Geld zurück?“ oder „Warum wurde mein Vertrag geändert?“ und antwortet mit Sätzen wie: „Das ist eine nachvollziehbare Frage, deren Beantwortung eine Zuständigkeit voraussetzen würde.“
Ausbau auf Chat, Mail und Wartemusik geplant
In einem nächsten Schritt soll Mila auch E-Mails beantworten. Geplant sind automatische Antworten, die bereits vor dem Lesen der Nachricht Verständnis signalisieren. Für besonders lange Beschwerden arbeitet das Unternehmen an einer Funktion, die den Text in drei Kategorien einordnet: „bereits beantwortet“, „nicht vorgesehen“ oder „emotional nachvollziehbar, sachlich ungünstig“.
Auch der Chatbot auf der Unternehmenswebsite soll erweitert werden. Künftig soll er nach jeder dritten Eingabe fragen, ob der Kunde wirklich fortfahren möchte oder ob es „für beide Seiten angenehmer wäre, den Vorgang an dieser Stelle ruhen zu lassen“.
Für die Telefonwarteschleife ist zudem eine neue Ansage vorgesehen: „Sie befinden sich nicht in einer Warteschleife, sondern in einem vorgelagerten Klärungsraum.“
Das Bundesministerium für digitale Entschleunigung beobachtet das Projekt nach eigenen Angaben mit Interesse. Dort prüfe man, ob passiv-aggressive Freundlichkeit künftig als offizieller Standard für digitale Bürgerkommunikation empfohlen werden könne.
„Der Staat kann von der Wirtschaft lernen“, erklärte ein Ministeriumssprecher. „Insbesondere dort, wo Anliegen zwar eingehen, aber aus Gründen nicht weiterverfolgt werden, eröffnet künstliche Intelligenz völlig neue Formen der höflichen Stilllegung.“
Zum Abschluss jedes Gesprächs fragt Mila künftig, ob der Kunde mit der Bearbeitung zufrieden war. Wer „Nein“ sagt, erhält automatisch die Antwort: „Vielen Dank. Ihre Rückmeldung bestätigt, dass noch Gesprächsbedarf besteht. Bitte wenden Sie sich hierzu an Mila.“