Oberverwaltungshausen (BPD) – Eine dreistündige Undercover-Recherche in einem kommunalen Wartezimmer hat nach BPD-Informationen zwar keinerlei verwertbare Antworten, dafür aber eine überraschende Sinnstiftung hervorgebracht. Ein Reporter des Bananenpolitischen Dienstes hatte sich am Dienstagmorgen unerkannt in das Bürgeramt Oberverwaltungshausen begeben, um herauszufinden, warum einfache Anliegen in deutschen Behörden weiterhin erfolgreich vor einer abschließenden Bearbeitung geschützt werden.
Der ursprüngliche Auftrag lautete, eine kurze Auskunft zur Zuständigkeit für ein Formular einzuholen. Nach 184 Minuten Wartezeit, zwei Aufrufen nicht anwesender Nummern, einem defekten Bildschirm und der mehrfachen Feststellung, dass „die Kollegin gleich wieder da“ sei, verließ der Reporter das Gebäude ohne Antwort, jedoch mit einem grundlegend veränderten Verhältnis zu Zeit, Hoffnung und laminierter Beschilderung.
Wie das Amt mitteilte, handele es sich dabei nicht um eine Verzögerung, sondern um eine „niedrigschwellige Maßnahme zur inneren Entschleunigung bürgerlicher Erwartungshaltungen“.
Warten als Verwaltungsleistung
Nach Darstellung der örtlichen Pressestelle sei das Wartezimmer längst nicht mehr nur ein Raum, sondern ein „prozessbegleitender Erfahrungsbereich“. Bürger sollten dort nicht einfach warten, sondern ihre Anliegen emotional auf die spätere Nichtzuständigkeit vorbereiten.
„Wir haben festgestellt, dass viele Menschen mit zu konkreten Fragen in die Verwaltung kommen“, erklärte ein Sprecher des Amts für vorgelagerte Sachverhaltsberuhigung. „Das führt auf beiden Seiten zu unnötigem Erwartungsdruck. Drei Stunden Wartezeit helfen dabei, die Frage selbst in ihrer Bedeutung angemessen zu relativieren.“
Der BPD-Reporter hatte seine Wartenummer um 8.17 Uhr gezogen. Auf dem Zettel stand die Nummer 47. Aufgerufen wurde zu diesem Zeitpunkt Nummer 12, allerdings nachweislich aus dem Vortag. Ein Hinweis am Automaten erklärte, dass die Reihenfolge der Aufrufe „nicht zwingend mit der Reihenfolge der Anwesenheit, Dringlichkeit oder Realität übereinstimmen“ müsse.
Mehrere Bürger im Raum nahmen diese Information schweigend zur Kenntnis. Einige hatten sich bereits in eine Art behördliche Grundhaltung begeben: leicht nach vorn gebeugt, Blick auf eine geschlossene Tür, Unterlagenmappe auf dem Schoß, Hoffnung im Energiesparmodus.
Zuständigkeit blieb stabil ungeklärt
Gegen 9.42 Uhr gelang es dem Reporter, erstmals Blickkontakt mit einer Person hinter einem halb geöffneten Glaselement herzustellen. Die Person schloss daraufhin das Glaselement. Ein späterer Versuch, die Frage „Bin ich hier richtig?“ zu stellen, wurde mit dem Hinweis beantwortet, dass diese Frage erst am Schalter gestellt werden könne, für den zunächst ein Termin erforderlich sei.
„Die Zuständigkeit kann aus Datenschutzgründen nicht einfach im Wartebereich entstehen“, sagte Klaus-Dieter Formblatt, kommissarischer Leiter der Zentralstelle für Formularwesen und nach eigenen Angaben seit 1998 vorläufig zuständig. „Zuständig ist zunächst niemand, perspektivisch aber alle. Genau darin liegt die demokratische Schönheit des Verfahrens.“
Besonders bemerkenswert war laut BPD-Recherche der Moment, in dem eine Bürgerin nach zwei Stunden Wartezeit erfuhr, dass ihr Anliegen grundsätzlich bearbeitet werden könne, allerdings nicht von dieser Abteilung, nicht an diesem Tag und nicht ohne ein Formular, das nur online erhältlich sei, aber online derzeit nicht abrufbar sei. Die Bürgerin nickte, als habe sie diese Antwort seit Jahren erwartet.
Der Reporter notierte in sein Protokoll: „Erste Anzeichen von Akzeptanz. Ich beginne zu verstehen, dass Antwortlosigkeit kein Mangel ist, sondern ein Zustand.“
Behörde spricht von erfolgreicher Sinnvermittlung
Im weiteren Verlauf der Recherche verdichteten sich Hinweise, dass die lange Wartezeit nicht zufällig, sondern Teil eines internen Konzepts mit dem Titel „Bürgernahe Distanz durch zeitliche Vorprüfung“ sein könnte. Ein entsprechender Vermerk, der dem BPD nach eigenen Angaben beinahe vorlag, beschreibt Wartezimmer als „Schleusenraum zwischen Anliegen und Ernüchterung“.
Ziel sei es, die Nachfrage nach konkreter Hilfe bereits vor dem ersten Gespräch auf ein verwaltungsverträgliches Maß zu senken. Wer nach drei Stunden noch immer eine Frage habe, gelte als „besonders anliegenstabil“ und könne im Einzelfall an eine Fachkraft weiterverwiesen werden, sofern diese nicht gerade in einer internen Abstimmung zur Terminlage sei.
„Wir verstehen Wartezeit als dialogfreie Bürgerbeteiligung“, erklärte eine Sprecherin der Abteilung für publikumsorientierte Prozessstreckung. „Die Menschen bringen ihr Anliegen mit, wir bringen Zeit mit. Am Ende entsteht ein gemeinsames Schweigen. Das ist moderner Service.“
Nach Angaben aus dem Umfeld des Bundesamts für gefühlte Zuständigkeit werde derzeit geprüft, ob Wartezimmer bundesweit stärker als „präventive Erwartungsdämpfungszonen“ anerkannt werden können. Eine Arbeitsgruppe soll hierzu zunächst klären, ob bereits bestehende Arbeitsgruppen zur Klärung ähnlicher Fragen formal beteiligt werden müssen.
Der Moment der inneren Umwidmung
Um 11.21 Uhr, kurz bevor Nummer 47 möglicherweise in den Bereich des theoretisch Aufrufbaren rückte, trat beim BPD-Reporter eine unerwartete Veränderung ein. Sein ursprüngliches Anliegen erschien ihm plötzlich weniger wichtig. Die Frage nach dem Formular verlor ihre Schärfe. Stattdessen entwickelte sich ein tiefes Interesse an der Frage, ob der Wasserspender im Eingangsbereich jemals angeschlossen gewesen war.
Der Reporter beschrieb später, er habe in diesem Moment aufgehört, gegen die Wartezeit anzukämpfen. „Ich war nicht mehr im Bürgeramt, um etwas zu erfahren“, heißt es in seinem vertraulichen Einsatzbericht. „Ich war dort, um anwesend zu sein. Vielleicht war das der Antrag, den ich die ganze Zeit stellen wollte.“
Ein älterer Herr neben ihm, der seit 8.03 Uhr auf eine Meldebescheinigung wartete, soll zustimmend genickt haben, ohne angesprochen worden zu sein. Eine junge Frau, deren Termin laut App bereits „abgeschlossen“ war, obwohl sie noch nicht aufgerufen wurde, sagte leise: „Man wird hier nicht bearbeitet. Man wird behördlich geerdet.“
Das Amt wollte diese Aussage auf BPD-Anfrage weder bestätigen noch dementieren. Man prüfe jedoch, ob „behördliche Erdung“ künftig als Zusatzleistung in den Wartebereich integriert werden könne. Ein entsprechender Antrag kann ab sofort beantragt werden.
Neue Leitlinie: Antwort ist nicht alles
In Oberverwaltungshausen bewertet man den Vorfall intern offenbar positiv. Dass der Reporter keine Antwort erhalten habe, sei kein Recherchefehler, sondern ein realistisches Ergebnis. Die Verwaltung sehe sich dadurch in ihrer Linie bestätigt, Verfahren nicht nur zu verwalten, sondern Bürgerinnen und Bürger „schrittweise von der Vorstellung unmittelbarer Klärbarkeit zu befreien“.
„Antworten erzeugen Folgefragen“, erklärte Formblatt. „Folgefragen erzeugen Vorgänge. Vorgänge erzeugen Akten. Akten erzeugen Zuständigkeiten. Und Zuständigkeiten sind bekanntlich der Anfang jeder Überforderung.“
Aus diesem Grund werde bereits über eine Erweiterung des Wartezimmers nachgedacht. Geplant sei ein „Bereich für fortgeschrittene Ungewissheit“, in dem Bürger nach zweieinhalb Stunden nicht mehr aufgerufen, sondern in eine höhere Stufe des Verwaltungsverständnisses überführt werden. Dort sollen sie lernen, ihr Anliegen in drei Ausfertigungen innerlich loszulassen.
Zusätzlich prüft die Stadtverwaltung eine digitale Lösung. Eine neue App soll künftig anzeigen, dass man gerade wartet, ohne zu verraten, worauf. Das Bundesministerium für digitale Entschleunigung soll beratend eingebunden werden, sobald der entsprechende Zugangscode per Post zugestellt wurde.
Schluss mit dem Wunsch nach Klarheit
Der BPD-Reporter verließ das Bürgeramt schließlich um 11.31 Uhr. Nummer 47 war bis dahin nicht aufgerufen worden. Auf Nachfrage am Empfang erhielt er die Auskunft, dass er sich für Auskünfte zur nicht erfolgten Auskunft bitte erneut eine Nummer ziehen müsse. Dies sei jedoch erst am nächsten Sprechtag möglich, da der Automat wegen Wartung außer Betrieb genommen worden sei.
In seinem Abschlussbericht empfiehlt der Reporter, Wartezimmer nicht länger als organisatorisches Problem zu betrachten, sondern als stille Bildungsinstitution des modernen Staates. Dort lerne der Bürger, dass nicht jede Frage eine Antwort brauche, nicht jeder Vorgang einen Ausgang habe und nicht jede Tür, hinter der Stimmen zu hören seien, zwangsläufig für ihn bestimmt sei.
Das Amt zeigte sich erfreut über diese Einordnung. „Wir nehmen die Erkenntnisse sehr ernst“, teilte ein Sprecher mit. „Sollte der Reporter sein Anliegen erneut vorbringen wollen, stehen wir ihm selbstverständlich nach Terminvereinbarung, Formularvorprüfung und sachlicher Nichtzuständigkeitsklärung zur Verfügung.“
Der Reporter selbst kündigte an, vorerst keine weiteren Fragen stellen zu wollen. Er habe im Wartezimmer alles gefunden, was eine moderne Verwaltung bieten könne: einen Stuhl, eine Nummer und die beruhigende Gewissheit, dass die eigentliche Antwort vermutlich in Bearbeitung sei.