Neustadt am Vorgang (BPD) – Die kommunale Servicestelle für Bürgeranliegen, Nachweise und sonstige Unzuständigkeiten hat am Dienstag ihre neue Online-Terminvergabe freigeschaltet. Bereits wenige Minuten nach dem Start war das System vollständig ausgelastet – und zeigte als nächsten verfügbaren Termin den 17. April 2031 um 7.40 Uhr an. Die Behörde wertet dies als „vollen Erfolg im Sinne planbarer Enttäuschung“.
Wie das Amt mitteilte, sei es der Verwaltung damit erstmals gelungen, Wartezeiten nicht nur entstehen zu lassen, sondern sie „bürgernah, digital und rund um die Uhr sichtbar“ zu machen. Wer früher noch persönlich im Flur erfahren musste, dass es keine Termine gibt, könne diese Erkenntnis nun bequem von zu Hause aus abrufen.
„Wir haben den Zugang zur Nichtverfügbarkeit erheblich vereinfacht“, erklärte Amtsdirektor Klaus-Dieter Formblatt bei der offiziellen Freischaltung des Portals. „Das ist ein wichtiger Schritt hin zu einer modernen Verwaltung, in der Bürger ihre Aussichtslosigkeit selbstständig verwalten können.“
Digitalisierung erreicht die Warteschlange
Das neue System trägt den Namen „TerminPortal 2.0 – Zukunft durch Ausbuchung“ und wurde nach Angaben der Verwaltung über mehrere Jahre entwickelt. Ziel sei es gewesen, eine digitale Lösung zu schaffen, die den gewohnten analogen Prozess möglichst originalgetreu nachbildet. Dazu gehören lange Ladezeiten, unklare Fehlermeldungen, mehrere Bestätigungsseiten sowie ein Sicherheitscode, der nur zwischen 3.15 Uhr und 3.17 Uhr erfolgreich eingegeben werden kann.
Besonders stolz ist die Behörde auf die Funktion „Warten merken“. Bürger können sich damit vormerken lassen, um per E-Mail informiert zu werden, sobald ein früherer Termin frei wird. Die Benachrichtigung erfolgt allerdings erst nach Ablauf des ursprünglich gebuchten Termins, damit die Reihenfolge der Enttäuschungen nicht durcheinandergerät.
„Viele digitale Systeme machen den Fehler, Prozesse zu beschleunigen“, sagte eine Sprecherin der Zentralstelle für Formularwesen. „Wir wollten bewusst ein Portal schaffen, das den Geist der Verwaltung bewahrt: technisch neu, inhaltlich unverändert, emotional vertraut.“
Nach Angaben aus dem Rathaus wurde die Terminvergabe zunächst für Personalausweise, Meldebescheinigungen, Ummeldungen, Führungszeugnisse, Parkausweise, Gewerbeanmeldungen und alle anderen Angelegenheiten freigeschaltet, für die Bürger üblicherweise zu spät feststellen, dass sie einen Termin gebraucht hätten.
Früher dran durch spätere Anmeldung
Um besonders dringende Anliegen zu berücksichtigen, bietet das Portal eine separate Kategorie „Eilt sehr“ an. Dort liegt der nächste verfügbare Termin aktuell im November 2032. Die Verwaltung begründet dies mit der hohen Nachfrage nach Dringlichkeit.
„Wenn jeder Fall dringend ist, müssen wir die Dringlichkeit natürlich nach Eingangsstempel sortieren“, erklärte Formblatt. „Außerdem wäre es unfair gegenüber Bürgern, die ihre akute Notlage bereits seit 2028 ordnungsgemäß angemeldet haben.“
Für Notfälle empfiehlt die Behörde, regelmäßig die Website zu aktualisieren. Erfahrungsgemäß würden zwischen 1.58 Uhr und 2.04 Uhr gelegentlich Termine freigegeben, die durch Systemfehler, Tippfehler oder plötzliche Resignation anderer Nutzer entstehen. Diese seien allerdings meist innerhalb von Sekunden vergeben oder würden automatisch wieder eingezogen, falls das System eine zu große Hoffnungslage feststellt.
Ein Bürger berichtete, er habe nach 46 Versuchen tatsächlich einen Termin für 2029 gesehen, sei jedoch beim Klick auf „Weiter“ auf eine Seite mit dem Hinweis gelangt, seine Sitzung sei aus Sicherheitsgründen im Jahr 2026 abgelaufen. Die Behörde bestätigte den Vorgang, sprach aber von einem „dynamischen Schutzmechanismus gegen überhastete Verwaltungsnähe“.
Behörde sieht Entlastung für Bürger und Flure
Trotz der Kritik verweist das Amt auf deutliche Verbesserungen. So seien seit Einführung des Portals weniger Menschen persönlich erschienen, um nach Terminen zu fragen. Dadurch hätten sich die Wartebereiche spürbar geleert, was intern als Beleg für eine erfolgreiche Serviceoffensive gewertet werde.
„Wir messen Erfolg nicht daran, wie viele Anliegen erledigt werden, sondern daran, wie viele Anliegen das Gebäude gar nicht erst erreichen“, sagte eine Sprecherin der Servicestelle. „In dieser Kennzahl sind wir hervorragend aufgestellt.“
Auch die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter würden durch das System entlastet. Früher hätten sie Bürgern mündlich erklären müssen, dass kurzfristig nichts möglich sei. Heute übernehme diese Aufgabe ein rotierendes Ladesymbol mit der Meldung: „Ihre Anfrage ist uns wichtig, aber derzeit nicht zuständig.“
Das Bundesministerium für digitale Entschleunigung begrüßte die Entwicklung. In einer Stellungnahme hieß es, die Maßnahme diene der besseren Nachvollziehbarkeit bereits nicht nachvollziehbarer Prozesse. Man prüfe nun, ob das Modell bundesweit ausgerollt werden könne, sofern dafür rechtzeitig ein Termin zur Abstimmung gefunden werde.
Neue Servicegarantie: Antwort vor dem Termin
Begleitend zur Online-Terminvergabe führt die Verwaltung eine neue Servicegarantie ein. Bürger, die einen Termin im Jahr 2031 erhalten, sollen spätestens im Jahr 2030 eine automatische Erinnerung bekommen, dass sie bis dahin alle erforderlichen Unterlagen beschaffen müssen. Welche Unterlagen erforderlich sind, werde aus Datenschutzgründen erst am Schalter mitgeteilt.
„So verhindern wir, dass Menschen unnötig vorbereitet erscheinen“, erklärte Formblatt. „Eine gewisse Restunvollständigkeit gehört zu einem lebendigen Verwaltungsverfahren dazu.“
Wer zum Termin ohne die richtige Bescheinigung erscheint, erhält künftig automatisch einen neuen Termin. Nach derzeitigem Stand liegt dieser voraussichtlich im dritten Quartal 2037. Für besonders komplexe Fälle, etwa Namensänderungen, Ersatzdokumente oder Anliegen mit mehr als einem Formular, wird bereits an einem Premium-Wartebereich gearbeitet. Dort können Bürger gegen eine Verwaltungsgebühr von 14,80 Euro sehen, wie viele Personen vor ihnen ebenfalls keine Chance haben.
Ein entsprechender Antrag kann ab sofort beantragt werden. Die Antragstellung zur Beantragung des Antrags ist allerdings nur persönlich möglich und setzt einen Online-Termin voraus.
Warteliste für Warteliste geplant
Da die Nachfrage nach Terminen die Erwartungen der Verwaltung „in einem nicht mehr überschaubaren Umfang bestätigt“ habe, soll das System in den kommenden Monaten erweitert werden. Geplant ist eine Warteliste für Bürger, die auf die Warteliste möchten. Zudem soll ein Ampelsystem eingeführt werden: Rot bedeutet keine Termine, Gelb bedeutet keine Termine mit Ladezeit, Grün bedeutet technische Störung.
Auch eine Familienfunktion ist vorgesehen. Damit können mehrere Haushaltsmitglieder gemeinsam keinen Termin bekommen, ohne jedes Anliegen einzeln aussichtslos anmelden zu müssen. Besonders für Familien mit Kindern, die irgendwann einen Ausweis benötigen, sei dies ein wichtiger Fortschritt.
Die Stadt prüft außerdem, ob Termine künftig vererbt werden können. Wer einen Slot im Jahr 2031 erhält, diesen aber aus Alters-, Umzugs- oder Existenzgründen nicht mehr wahrnehmen kann, soll ihn an Angehörige übertragen dürfen. Voraussetzung ist eine beglaubigte Verzichtserklärung, deren Beglaubigung wiederum terminpflichtig ist.
„Wir denken Verwaltung langfristig“, sagte Formblatt. „Ein Termin ist nicht nur ein Zeitpunkt. Er ist ein Generationenvertrag zwischen Bürger, Amt und Kalender.“
Zum Abschluss der Pressekonferenz betonte die Behörde, dass weiterhin vereinzelt spontane Termine möglich seien. Diese würden jedoch bewusst nicht angezeigt, um den regulären Ablauf nicht durch zufällige Effizienz zu gefährden. Bürgerinnen und Bürger werden gebeten, von Nachfragen abzusehen, da diese nur bearbeitet werden können, wenn zuvor ein Termin zur Nachfrage vereinbart wurde.
Der nächste freie Slot dafür liegt aktuell im Mai 2031.