Oberverwaltungshausen (BPD) – Bürgerinnen und Bürger müssen ihre Wartezeit im Amt künftig vorab online beantragen. Das teilte die Kommunale Koordinierungsstelle für Terminverzögerung und Aufenthaltsmanagement am Dienstag mit. Demnach soll der Aufenthalt in Wartezonen künftig nur noch zulässig sein, wenn zuvor ein digitaler Antrag auf Warteberechtigung gestellt, geprüft, vorläufig bestätigt und anschließend durch persönliches Erscheinen aktiviert wurde.
Die Maßnahme diene laut Behörde der „geordneten Entlastung überlasteter Entlastungsstrukturen“. Man habe festgestellt, dass viele Bürger bislang ohne ausreichende Vorbereitung gewartet hätten. Dadurch seien Wartezimmer immer wieder überraschend mit wartenden Personen gefüllt gewesen.
„Warten ist ein Verwaltungsvorgang und darf nicht dem Zufall überlassen werden“, erklärte Amtskoordinator Klaus-Dieter Formblatt. „Wer ohne Antrag wartet, entzieht sich der nachvollziehbaren Verzögerungskette. Das ist weder fair gegenüber anderen Wartenden noch gegenüber den Mitarbeitenden, die nicht wissen können, ob jemand bereits offiziell unzufrieden ist.“
Erst Antrag, dann Aufenthalt
Künftig müssen Bürger mindestens 14 Werktage vor einem geplanten Behördentermin das Formular WZ-17 „Antrag auf vorläufige Wartezulassung im Innenbereich öffentlicher Dienststellen“ ausfüllen. Das Formular steht online zur Verfügung, kann jedoch nur während der digitalen Öffnungszeiten heruntergeladen werden. Diese gelten dienstags von 9:10 bis 9:25 Uhr sowie jeden zweiten Donnerstag, sofern der Donnerstag nicht auf einen Tag mit erhöhtem Bearbeitungsaufkommen fällt.
Nach dem Ausfüllen erhalten Antragsteller zunächst eine Eingangsbestätigung, die ausdrücklich noch keine Warteberechtigung darstellt. Diese könne erst nach Prüfung der persönlichen Wartemotivation, der voraussichtlichen Sitzplatzinanspruchnahme und der gewünschten Warteintensität erteilt werden.
„Wir wollen verhindern, dass Menschen einfach erscheinen und dann ungeordnet Geduld entwickeln“, sagte eine Sprecherin der Zentralstelle für Formularwesen. „Geduld ist grundsätzlich begrüßenswert, muss aber dokumentiert werden. Nur so kann später nachvollzogen werden, warum etwas nicht schneller ging.“
Besonders wichtig sei die korrekte Angabe der gewünschten Warteform. Zur Auswahl stehen unter anderem „stilles Sitzen“, „leicht sichtbare Ungeduld“, „regelmäßiger Blick zur Anzeigetafel“, „passiv-aggressives Atmen“ sowie „Nachfrage am Schalter nach frühestens 47 Minuten“. Falsche Angaben können laut Behörde dazu führen, dass die Wartezeit neu beantragt werden muss.
Spontanes Warten nur noch mit Ausnahmegenehmigung
Für Bürger, die ohne genehmigte Wartezeit im Amt erscheinen, soll es künftig eine Übergangszone geben. Dort dürfen sie bis zu sieben Minuten „unverbindlich anwesend“ sein. Danach müssen sie entweder das Gebäude verlassen oder einen Eilantrag auf nachträgliche Warteduldung stellen.
Dieser Eilantrag kann allerdings nur bearbeitet werden, wenn zuvor ein Termin zur Vorsprache wegen fehlender Wartegenehmigung gebucht wurde. Die ersten freien Termine hierfür liegen nach Angaben der Behörde derzeit im übernächsten Quartal, vorbehaltlich einer noch ausstehenden Freigabe durch die Fachgruppe Aufenthaltssteuerung.
„Wir schaffen damit endlich Klarheit“, erklärte Formblatt. „Bürger wissen künftig nicht nur, dass sie warten müssen, sondern auch, dass sie auf das Warten vorbereitet warten müssen. Das ist ein entscheidender Fortschritt in der Serviceorientierung.“
Die Behörde betonte, dass niemand vom Warten ausgeschlossen werde. Vielmehr werde der Zugang zur Wartezeit „bedarfsgerecht strukturiert“. Wer den Antrag nicht online stellen könne, dürfe selbstverständlich persönlich im Amt vorsprechen, um einen Papierausdruck des Online-Antrags zu beantragen. Für diese Vorsprache sei jedoch eine vorherige Wartezeitgenehmigung erforderlich.
Neues Ampelsystem für Geduld
Zur besseren Steuerung soll außerdem ein dreistufiges Ampelsystem eingeführt werden. Bei Grün dürfen Bürger mit genehmigter Wartezeit den Wartebereich betreten und dort auf einen späteren Aufruf hoffen. Bei Gelb ist das Warten nur eingeschränkt möglich; Gespräche über die lange Dauer sind dann auf Zimmerlautstärke zu reduzieren. Bei Rot werden neue Wartende nicht mehr aufgenommen, es sei denn, sie warten bereits auf eine Entscheidung darüber, ob sie warten dürfen.
Eine Besonderheit gilt für Familien, Senioren und Menschen mit dringenden Anliegen. Sie können zusätzlich das Zusatzformular WZ-17a „Erklärung zur besonderen Wartebedürftigkeit“ einreichen. Dieses muss allerdings von einer zuständigen Stelle bestätigt werden, deren Zuständigkeit laut Behörde derzeit noch geprüft wird.
„Zuständig ist zunächst niemand, perspektivisch aber alle“, heißt es in einem internen Vermerk, der nach Angaben der Verwaltung versehentlich korrekt abgelegt wurde. Man arbeite bereits daran, diesen Zustand durch eine Arbeitsgruppe zu vereinfachen.
Auch die digitale Terminvergabe soll angepasst werden. Bürger können künftig nicht mehr nur einen Termin im Amt buchen, sondern zusätzlich ein passendes Wartefenster davor auswählen. Wer beispielsweise um 10:30 Uhr einen Termin hat, kann zwischen den Wartefenstern „9:10 bis unbestimmt“, „10:00 bis voraussichtlich später“ oder „bereits am Vortag innerlich belastet“ wählen.
Verwaltung sieht deutliche Effizienzgewinne
Nach Angaben der Koordinierungsstelle soll das neue Verfahren die Abläufe erheblich verbessern. Zwar werde die eigentliche Bearbeitung der Anliegen dadurch nicht schneller, aber die Verzögerung könne präziser zugeordnet werden. Dies sei ein wichtiger Schritt hin zu einer modernen Verwaltung, in der nicht nur Vorgänge, sondern auch die Zeitverluste selbst aktenkundig seien.
„Bisher war oft unklar, ob jemand wegen eines Passes, einer Ummeldung oder aus allgemeiner Hoffnungslosigkeit im Wartezimmer saß“, erklärte eine Amtsleiterin. „Mit der neuen Warteberechtigung können wir endlich erkennen, worauf genau jemand wartet. Das erhöht die Transparenz, ohne zwingend etwas zu ändern.“
Auch die Beschäftigten sollen entlastet werden. Durch den digitalen Vorabantrag könnten Sachbearbeiter bereits vor dem Eintreffen erkennen, welche Bürger besonders lange warten möchten. In solchen Fällen lasse sich rechtzeitig ein Hinweis vorbereiten, dass ein anderes Sachgebiet zuständig sei.
Für die Bürger selbst soll das Verfahren laut Behörde ebenfalls Vorteile bringen. Wer seine Wartezeit ordnungsgemäß beantragt hat, erhält künftig eine Wartestatusnummer. Diese kann online abgefragt werden, allerdings nicht in Echtzeit, um unrealistische Erwartungen an digitale Aktualität zu vermeiden. Der Status wechselt zwischen „eingegangen“, „in Prüfung“, „wird demnächst geprüft“, „liegt vor“, „liegt wieder nicht vor“ und „bitte sehen Sie von Rückfragen ab“.
Pilotprojekt soll ausgeweitet werden
Das Modell startet zunächst in ausgewählten Bürgerämtern, soll aber bei erfolgreicher Verzögerung bundesweit empfohlen werden. Besonders interessiert zeigen sich laut Angaben aus Verwaltungskreisen bereits Bauämter, Kfz-Zulassungsstellen und kommunale Fundbüros. Dort gebe es seit Jahren ein hohes Interesse an Verfahren, die bestehende Wartezeiten nicht verkürzen, sondern fachlich aufwerten.
Das Bundesministerium für digitale Entschleunigung begrüßte den Vorstoß. Die Maßnahme zeige, dass Digitalisierung nicht zwingend zu Beschleunigung führen müsse. Entscheidend sei vielmehr, analoge Komplexität so ins Digitale zu übertragen, dass Bürger sie auch zu Hause nicht vollständig verstehen.
„Wir sehen hier ein vorbildliches Zusammenspiel aus Onlinezugang, Formularlogik und praktischer Ratlosigkeit“, erklärte ein Ministeriumssprecher. „Die Verwaltung wird dadurch moderner, ohne ihren Charakter zu verlieren.“
Für die zweite Projektphase ist bereits geplant, auch das Verlassen des Wartezimmers genehmigungspflichtig zu machen. Wer nach längerer Wartezeit aufgibt und nach Hause gehen möchte, soll künftig das Formular WZ-22 „Antrag auf vorzeitige Beendigung einer begonnenen Geduldsleistung“ einreichen. Ohne Genehmigung gilt das Weggehen als nicht abgeschlossen.
Die Behörde prüft außerdem, ob Bürger künftig nachweisen müssen, dass sie ihre Wartezeit tatsächlich genutzt haben. Als geeignete Nachweise gelten zerknitterte Nummernzettel, leere Kaffeebecher, veraltete Informationsflyer oder ein Gesichtsausdruck, der auf mindestens 90 Minuten kommunaler Realität schließen lässt.
Bis zur vollständigen Einführung bittet die Verwaltung um Verständnis. Aufgrund des erwarteten Ansturms auf die neuen Warteanträge könne es anfangs zu längeren Wartezeiten kommen. Diese müssten allerdings noch nicht beantragt werden, da das entsprechende Formular erst nach Abschluss der Testphase freigeschaltet werde.
Ein entsprechender Antrag kann ab sofort beantragt werden.