Musterstadt (BPD) – Die Verwaltung der Zukunft nimmt weiter Gestalt an: Ab 2030 müssen Bürgerinnen und Bürger ihre Wartezeit im Amt vorab online reservieren. Wie das Amt mitteilte, sei es nicht länger zeitgemäß, Menschen unangemeldet warten zu lassen. Stattdessen werde das Warten digitalisiert, planbar gemacht und in ein geordnetes Verfahren überführt.
Die neue Regelung gilt zunächst für Bürgerämter, Meldebehörden, Führerscheinstellen, Wohngeldstellen, Fundbüros, Passämter sowie ausgewählte Flure mit nachweislich erhöhtem Sitzplatzaufkommen. Wer einen Termin im Amt wahrnehmen möchte, benötigt künftig neben dem eigentlichen Termin auch eine gültige Wartezeitreservierung. Ohne diese darf der Termin zwar theoretisch stattfinden, praktisch jedoch nicht begonnen werden.
„Wir schaffen damit endlich klare Zuständigkeiten zwischen Termin, Warten und späterer Enttäuschung“, erklärte Klaus-Dieter Formblatt, kommissarischer Leiter der Zentralstelle für zeitlich versetzte Bürgernähe. „Bislang war die Wartezeit ein weitgehend unkontrollierter Raum. Bürger kamen, setzten sich hin und warteten einfach. Das war aus verwaltungswissenschaftlicher Sicht nicht länger haltbar.“
Warten nur noch mit Vorgangsnummer
Die Reservierung erfolgt über das neue Portal „WarteZeitOnline 2030“. Dort können Bürger zunächst auswählen, ob sie kurz, mittel, lang oder „behördentypisch unbestimmt“ warten möchten. Anschließend wird ihnen ein Zeitfenster zugewiesen, in dem sie berechtigt sind, sich in einem Wartebereich aufzuhalten.
Zur Auswahl stehen nach Angaben der Verwaltung verschiedene Warteklassen. Die Basiswartezeit umfasst 22 bis 45 Minuten und berechtigt zum Sitzen ohne Blickkontakt zum Schalter. Die Komfortwartezeit erlaubt zusätzlich das gelegentliche Seufzen sowie das Nachfragen, ob die angezeigte Nummerntafel defekt sei. Für besonders komplexe Anliegen wird eine sogenannte Premium-Nichtbearbeitungszone eingerichtet, in der Bürger bis zu drei Stunden auf eine erste Zuständigkeitsprüfung warten können.
„Wichtig ist: Die Wartezeit ist nicht identisch mit dem Termin“, betonte ein Sprecher des Bundesministeriums für digitale Entschleunigung. „Der Termin beschreibt lediglich den Zeitpunkt, ab dem eine Bearbeitung grundsätzlich denkbar wäre. Die Wartezeit regelt hingegen, wann der Bürger ordnungsgemäß anwesend sein darf, ohne den Ablauf der Verzögerung zu gefährden.“
Wer versehentlich nur einen Termin, aber keine Wartezeit gebucht hat, muss das Gebäude wieder verlassen und online eine Warteberechtigung beantragen. Das gilt auch dann, wenn bereits ein Sitzplatz frei ist. „Freie Sitzplätze dürfen nicht mit verfügbaren Wartekapazitäten verwechselt werden“, heißt es in einer internen Handreichung.
Behörde spricht von Entlastung der Bürger
Offiziell dient die Maßnahme der Entlastung. Viele Bürger hätten sich in der Vergangenheit über unvorhersehbare Wartezeiten beschwert. Die Verwaltung reagiert nun, indem sie die Unvorhersehbarkeit in ein verpflichtendes Buchungssystem überführt.
„Niemand soll künftig mehr unvorbereitet warten müssen“, sagte Formblatt. „Wer um 10:15 Uhr weiß, dass er zwischen 11:40 und 13:05 Uhr voraussichtlich nicht aufgerufen wird, erlebt Verwaltung deutlich transparenter.“
Nach Angaben aus Regierungskreisen diene die Maßnahme der besseren Nachvollziehbarkeit bereits nicht nachvollziehbarer Prozesse. Bürger könnten künftig jederzeit im Portal einsehen, warum sie noch nicht an der Reihe seien. Möglich seien Hinweise wie „Sachbearbeitung prüft Zuständigkeit“, „System synchronisiert Verzögerung“, „Wartegrund wird geladen“ oder „Ihre Geduld befindet sich in der Vorprüfung“.
Besonders stolz ist die Verwaltung auf die neue digitale Wartemarke. Sie ersetzt die bisherige Papiernummer, muss jedoch vor Ort ausgedruckt, abgestempelt und anschließend wieder digital hochgeladen werden. Nur so könne sichergestellt werden, dass der digitale Prozess nicht durch rein digitale Abläufe überfordert werde.
Neue Nachweise für ausreichende Geduld
Zusätzlich zur Wartezeitreservierung müssen Bürger künftig bestätigen, dass sie körperlich, seelisch und organisatorisch in der Lage sind, die gebuchte Wartezeit vollständig wahrzunehmen. Wer vorzeitig unruhig wird, den Flur verlässt oder „nur mal kurz fragt“, riskiert den Verlust seines Warteanspruchs.
Für längere Wartefenster ab 90 Minuten kann ein Geduldsnachweis erforderlich werden. Dieser wird von der neu eingerichteten Prüfstelle für sitzendes Ausharren ausgestellt. Als Nachweis gelten unter anderem eine frühere Erfahrung mit Hotline-Warteschleifen, ein abgelaufener Reisepass oder mindestens zwei erfolglos aktualisierte Terminseiten im Browser.
„Wir wollen niemanden überfordern“, erklärte eine Sprecherin der Kommission zur Vereinfachung komplexer Vereinfachungen. „Darum führen wir für längere Wartezeiten eine kurze Eignungsprüfung ein. Bürger müssen dabei nachweisen, dass sie bei der Aussage ‚Sie werden gleich aufgerufen‘ nicht vorschnell Hoffnung entwickeln.“
Auch für Familien gibt es Sonderregeln. Kinder dürfen mitwarten, benötigen aber eine eigene Nebenwarteberechtigung, sofern sie einen Stuhl, eine Ecke oder hörbaren Unmut beanspruchen. Kinderwagen gelten als mobiles Wartehindernis und müssen vorab im Formular W-17b angemeldet werden.
Seniorinnen und Senioren können auf Wunsch eine analoge Wartezeitreservierung beantragen. Dafür müssen sie persönlich im Amt erscheinen, um einen Termin zur Beratung über die Online-Wartezeitbuchung zu vereinbaren. Die Beratung findet nach erfolgreicher Wartezeitreservierung statt.
Wirtschaft warnt vor spontaner Effizienz
Auch Arbeitgeber sollen einbezogen werden. Beschäftigte, die für einen Behördengang freigestellt werden, müssen ihrem Arbeitgeber künftig nicht nur den Termin, sondern auch die amtlich bestätigte Warteabsicht vorlegen. Dadurch soll verhindert werden, dass Bürger versehentlich zu früh wieder am Arbeitsplatz erscheinen.
Die Verwaltung sieht darin einen wichtigen Beitrag zur Planbarkeit. „Wenn ein Arbeitnehmer sagt, er müsse ins Amt, konnte bislang niemand seriös einschätzen, ob er eine Stunde, einen halben Tag oder innerlich nie wieder zurückkommt“, sagte ein Vertreter des Bundesamts für gefühlte Zuständigkeit. „Mit der neuen Wartezeitreservierung schaffen wir endlich belastbare Unklarheit.“
Für Unternehmen soll es außerdem ein Firmenkonto geben. Dort können Arbeitgeber Sammelwartezeiten für mehrere Mitarbeiter buchen, etwa bei Ummeldungen, Führerscheinangelegenheiten oder der jährlichen Beantragung einer Bescheinigung, dass eine andere Bescheinigung nicht mehr vorliegt.
Erste Testphase erfolgreich verzögert
Die Pilotphase in mehreren Modellverwaltungen gilt nach amtlicher Einschätzung als Erfolg. Zwar habe das Portal am ersten Tag nur eingeschränkt funktioniert, weil zu viele Bürger gleichzeitig versuchten, Wartezeit zu buchen. Genau dadurch sei aber der Zweck des Systems eindrucksvoll bestätigt worden.
„Wir haben gesehen, dass die Nachfrage nach Verzögerung enorm ist“, sagte Formblatt. „Die Bürgerinnen und Bürger wollen nicht weniger warten. Sie wollen nur sicher sein, dass ihre Wartezeit ordnungsgemäß erfasst wird.“
Kritik, das neue System schaffe lediglich einen weiteren Schritt vor dem eigentlichen Problem, weist die Verwaltung zurück. Man habe keineswegs zusätzliche Bürokratie geschaffen, sondern eine bestehende Erfahrung in ein nachvollziehbares Verfahren übersetzt. Früher hätten Bürger einfach gewartet. Heute könnten sie nachweisen, dass sie korrekt gewartet hätten.
Für 2031 sind bereits weitere Ausbaustufen geplant. Dann soll neben der Wartezeit auch die Enttäuschung über das Ergebnis vorab reserviert werden können. Bürger erhalten dabei ein Zeitfenster, in dem ihnen mitgeteilt wird, dass ein Formular fehlt, eine Zuständigkeit unklar ist oder der Vorgang wegen Systemumstellung erneut begonnen werden muss.
Langfristig prüft das Bundesministerium für digitale Entschleunigung zudem die Einführung einer Erinnerungsfunktion. Sie soll Bürger 48 Stunden vor ihrer gebuchten Wartezeit daran erinnern, dass sie ihren eigentlichen Termin noch nicht gebucht haben.
Bis dahin empfiehlt die Zentralstelle für Formularwesen, alle relevanten Unterlagen rechtzeitig zusammenzustellen: Personalausweis, Terminbestätigung, Wartezeitreservierung, Geduldsnachweis, Sitzplatzberechtigung, Ausdruck des digitalen Wartemarkenverlaufs sowie eine formlose Erklärung, dass man die Wartezeit freiwillig, aber nicht aus eigenem Antrieb antritt.
Ein entsprechender Antrag kann ab sofort beantragt werden. Die Bearbeitung erfolgt nach Reservierung einer vorläufigen Wartezeit für die Prüfung der endgültigen Wartezeit.